Réclamation et médiation

Définitions

Réclamation :

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d'un client envers MUTA SANTÉ (une demande de service ou de prestations, une demande d'information, de clarification ou d'avis n'est pas une réclamation).

En d'autres termes, tout moyen par lequel l’un de nos clients manifeste son désaccord, son insatisfaction sur nos prestations, nos engagements, notre qualité de service ou notre fonctionnement constitue une réclamation.

Une réclamation peut relever d’une faute de notre mutuelle mais peut également être reconnue comme telle si le problème n’est pas de notre fait.

Médiation :

La médiation est un processus qui vise à définir l'intervention d'un tiers neutre et indépendant pour résoudre un conflit, un litige, un différend.

C'est le médiateur qui en a la charge.

En pratique

Comme il se doit, MUTA SANTÉ a mis en place une procédure de traitement des réclamations visant à garantir le respect de la protection de la clientèle pendant toute la vie du contrat.

Ainsi, pour toute réclamation concernant l’application de son contrat, l'adhérent peut d’abord présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel ou son gestionnaire, soit :

  • en passant dans nos agences :

→ MULHOUSE - Parc des Collines : 11 avenue de Strasbourg - Didenheim

→ STRASBOURG - Espace Européen de l'Entreprise : 1 avenue de l'Europe - Schiltigheim

→ COLMAR : 3 rue Golbéry

  • en nous téléphonant ou en nous adressant un courriel à l'une de nos adresses mail
Pour vos remboursements de frais de santé, vos prises en charge, vos factures :
mesremboursements@muta-sante.fr ou le 03 89 35 45 01
   
Pour votre inscription, votre cotisation :
moncontrat@muta-sante.fr ou le 03 89 35 45 02
   
Pour vos prestations de prévoyance (IJ, incapacité, invalidité...) :
maprevoyance@muta-sante.fr ou le 03 89 35 45 03
  • En nous écrivant, à l'attention du service concerné ou de son interlocuteur habituel, à l'adresse suivante :

MUTA SANTÉ
20b rue de Chemnitz
CS 62290
68069 MULHOUSE CEDEX

  • En nous écrivant, au moyen du formulaire de contact prévu à cet effet sur son site personnalisé de l'ESPACE ASSURÉ / ESPACE ENTREPRISE.

S’il n’a pas reçu de réponse satisfaisante à sa réclamation, il peut en faire part par écrit, au service Réclamations de MUTA SANTÉ dédié à cet effet :

  • Par courrier postal, à l’adresse suivante :

MUTA SANTÉ
Service Réclamations
20b rue de Chemnitz
CS 62290
68069 MULHOUSE CEDEX

MUTA SANTÉ accuse réception de la réclamation sous dix jours ouvrés maximum à compter de la date de réception de la demande qui doit être obligatoirement effectuée par écrit (mail et/ou courrier), sauf si elle peut apporter la réponse à l’adhérent dans ce délai.

La réponse à la réclamation est communiquée à l’adhérent dans un délai n’excédant pas deux mois à compter de sa réception par la MUTA SANTÉ.

Au cas où la réponse apportée ne serait pas satisfaisante, l’adhérent ou les ayant droits qui ont fait une réclamation écrite peuvent, dans l’année qui suit la réclamation, s'adresser au service de médiation MEDICYS qui étudiera la situation et rendra une décision que MUTA SANTÉ s’engage à étudier avant de rendre sa position. 

La demande est adressée soit :

  • Par courrier simple, à l’adresse suivante :

MEDICYS
73, Boulevard de Clichy
75009 Paris

  • Par voie électronique en déposant un dossier  simple, sur le site de Médicys : medicys.fr

Le processus de médiation est disponible sur simple demande auprès du service Réclamations de MUTA SANTÉ.