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MUTA SANTÉ

Réclamation et médiation

Définitions

Réclamation :

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers MUTA SANTÉ (une demande de service ou de prestations, une demande d’information, de clarification ou d’avis n’est pas une réclamation).

En d’autres termes, tout moyen par
lequel l’un de nos clients manifeste son désaccord, son insatisfaction sur nos
prestations, nos engagements, notre qualité de service ou notre fonctionnement
constitue une réclamation.

Une réclamation peut relever d’une
faute de notre mutuelle
mais peut également être reconnue comme telle si le
problème n’est pas de notre fait
.

Médiation :

La médiation est un processus qui vise à
définir l’intervention d’un tiers neutre et indépendant pour résoudre un
conflit, un litige, un différend.

C’est le médiateur qui en a la charge.

En pratique

Comme il se doit, MUTA SANTÉ a mis en place une procédure de traitement des réclamations visant à garantir le respect de la protection de la clientèle pendant toute la vie du contrat.

Ainsi, pour toute réclamation concernant l’application de son contrat, l’adhérent peut d’abord présenter sa réclamation à son interlocuteur habituel ou son gestionnaire, soit :

  • en passant dans nos agences :

→ MULHOUSE – Parc des Collines : 4 rue de Lisbonne – Didenheim

→ STRASBOURG – Espace Européen de l’Entreprise : 1 avenue de l’Europe – Schiltigheim

→ COLMAR : 3 rue Golbéry

  • en nous téléphonant ou en nous adressant un courriel à l’une de nos adresses mail

Pour vos remboursements de frais de santé, vos prises en charge, vos factures :

mesremboursements@muta-sante.fr ou le 03 89 35 45 01

Pour votre inscription, votre cotisation :

moncontrat@muta-sante.fr ou le 03 89 35 45 02

Pour vos prestations de prévoyance (IJ, incapacité, invalidité…) :

maprevoyance@muta-sante.fr ou le 03 89 35 45 03

  • En nous écrivant, à l’attention du service concerné ou de son interlocuteur habituel, à l’adresse suivante :

MUTA SANTÉ
4 rue de Lisbonne
CS 62290
68069 MULHOUSE CEDEX

  • En nous écrivant, au moyen du formulaire de contact prévu à cet effet sur son site personnalisé de l’ESPACE ASSURÉ / ESPACE ENTREPRISE.

S’il n’a pas reçu de réponse satisfaisante à sa réclamation, il peut en faire part par écrit, au service Réclamations de MUTA SANTÉ dédié à cet effet :

  • Par courrier postal, à
    l’adresse suivante :

MUTA SANTÉ
Service Réclamations
4 rue de Lisbonne
CS 62290
68069 MULHOUSE CEDEX

MUTA SANTÉ accuse réception de la réclamation sous dix jours ouvrés maximum à compter de la date de réception de la demande qui doit être obligatoirement effectuée par écrit (mail et/ou courrier), sauf si elle peut apporter la réponse à l’adhérent dans ce délai.

La réponse à la réclamation est communiquée à l’adhérent dans un délai n’excédant pas deux mois à compter de sa réception par la MUTA SANTÉ.

Au cas où la réponse apportée ne serait pas satisfaisante, l’adhérent ou les ayant droits qui ont fait une réclamation écrite peuvent, dans l’année qui suit la réclamation, s’adresser au service de médiation SAS Médiation Solution qui étudiera la situation et rendra une décision que MUTA SANTÉ s’engage à étudier avant de rendre sa position. 

La
demande est adressée soit :

  • Par courrier simple, à
    l’adresse suivante :

SAS Médiation Solution
222 chemin de la Bergerie
01800 Saint-Jean de Niost

Le processus de médiation est disponible sur simple demande auprès du service Réclamations de MUTA SANTÉ.